O que é a gestão de comunidades nas redes sociais?

A gestão da comunidade refere-se a todas as medidas que as empresas utilizam para criar e manter ativamente relações com o seu grupo-alvo nas plataformas sociais. Isto inclui a monitorização de menções, a moderação de comentários, a resposta a mensagens diretas, a incorporação do feedback dos utilizadores e a interação proactiva com contas relevantes.

A diferença entre a gestão de conteúdos e a gestão de comunidades é crucial: enquanto a gestão de conteúdos diz respeito à publicação de conteúdos, a gestão de comunidades diz respeito a tudo o que acontece depois – a interação, as relações e a confiança que se desenvolve ao longo do tempo.

Para as empresas que pretendem ser bem sucedidas nas redes sociais a longo prazo, a gestão estruturada de crises nas redes sociais está indissociavelmente ligada à gestão da comunidade – as duas estão interligadas numa emergência.

Desenvolvimento de uma estratégia de gestão comunitária

Uma estratégia de CM funcional não começa com ferramentas, mas com objectivos claros. O que é que a comunidade deve alcançar: melhorar a fidelidade do cliente, gerar feedback sobre o produto, aumentar o alcance ou reforçar o conhecimento da marca? Só depois de respondidas estas questões é que os processos e os recursos podem ser afectados de forma sensata.

Quatro pilares estratégicos formam a base:

1. Definição de objectivos e KPIs: taxa de resposta, tempo de resposta, pontuação de sentimento, crescimento da comunidade
2. Priorização das plataformas: nem todas as plataformas precisam da mesma intensidade – concentre-se nos canais com maior atividade do grupo-alvo
3. Diretrizes de tom de voz: Diretrizes escritas para a linguagem, o tom de voz e os tópicos que não são comentados
4. Processo de escalonamento: regras claras sobre quando um comentário é escalonado internamente, quando é eliminado e quando é respondido publicamente

Sem estes princípios básicos, a gestão da comunidade degenera numa mera resposta a comentários sem valor acrescentado estratégico. Com eles, torna-se uma verdadeira caraterística diferenciadora em relação aos concorrentes.

Dica da agência: Defina um SLA de tempo de resposta claro para cada plataforma antes do lançamento. As menções no Instagram Stories precisam de uma resposta rápida (menos de 2 horas), enquanto um comentário no LinkedIn ainda pode ser totalmente respondido após 12 horas. Os SLAs específicos para cada plataforma evitam o esgotamento da equipa e definem expectativas realistas.

Gerir comentários, DMs e menções de forma profissional

O nível operacional da gestão comunitária inclui três canais principais que diferem fundamentalmente em termos de tom, urgência e publicidade.

Comentários do público

Os comentários nas mensagens são a parte mais visível da gestão da comunidade. Cada resposta pública é lida não só pelo comentador original, mas por centenas ou milhares de outros utilizadores. Isto faz com que a qualidade de cada resposta seja duplamente importante: dirige-se ao indivíduo e, ao mesmo tempo, indica a todos os outros como a marca está a lidar com a sua comunidade.

Regras de base para os comentários do público:

• Dirija-se sempre a eles pessoalmente e pelo nome (se o nome for conhecido)
• Nunca responder de forma defensiva ou sarcástica – mesmo que a crítica seja injustificada
• Responda às perguntas de forma completa, não as iluda com frases feitas
• Denunciar sistematicamente o spam e os trolls óbvios e bloqueá-los, se necessário
• Gostar ativamente e reconhecer brevemente os comentários positivos – reforçar os sinais da comunidade

Mensagens diretas (DMs)

As mensagens diretas são confidenciais e espera-se que sejam respondidas mais rapidamente do que os comentários públicos. Os clientes que escrevem através de mensagens diretas têm frequentemente preocupações específicas: Estado da encomenda, reclamações, questões sobre produtos ou pedidos de cooperação. A gestão profissional de mensagens diretas inclui

• Primeiras mensagens automatizadas (Instagram Business, WhatsApp Business) para o primeiro contacto fora do horário comercial
• Categorização clara das mensagens recebidas (apoio / vendas / RP / outros)
• Protocolo de transferência de casos complexos para a equipa de apoio
• Análise semanal dos tópicos de DM mais comuns como inspiração de conteúdo

Menções e etiquetas

Quando os utilizadores mencionam a sua marca – seja como @menções ou em texto – este é um sinal direto da atividade da comunidade. Nem todas as menções necessitam de uma resposta, mas todas as menções devem ser vistas. As ferramentas de monitorização das redes sociais ajudam a captar as menções sem uma etiqueta direta (monitorização da marca).

Criação de comunidades: de seguidor a defensor da marca

A construção estratégica de uma comunidade fiel vai muito além da resposta reactiva às mensagens. As verdadeiras comunidades são criadas quando os utilizadores têm a sensação de serem ouvidos e de fazerem parte de algo.

Mecanismos comprovados de construção ativa de comunidades:

1. Promover ativamente o conteúdo gerado pelo utilizador (UGC): Convide os utilizadores a partilharem os seus próprios conteúdos com a sua marca e dê-lhes destaque
2. Formatos de perguntas e respostas: Histórias regulares “Pergunte-nos qualquer coisa” no Instagram ou publicações AMA no LinkedIn
3. Desafios da comunidade: desafios de hashtag no TikTok ou no Instagram com um tema e um incentivo específicos
4. Grupos VIP e conteúdos exclusivos: Grupos fechados no Facebook, servidores Discord ou comunidades WhatsApp para os seguidores mais fiéis
5. Programa de defensores da marca: Recompensar os fãs activos com acesso exclusivo, amostras de produtos ou cooperação

A chave está na continuidade: a construção da comunidade não é uma corrida de velocidade, mas um processo contínuo que se desenvolve ao longo de meses e anos. As marcas que investem na sua comunidade hoje beneficiam em tempos de crise – as comunidades leais defendem ativamente as suas marcas favoritas contra as críticas.

Para obter uma visão geral completa dos KPIs relevantes das redes sociais – incluindo métricas específicas da comunidade, como a taxa de envolvimento e a partilha de voz – recomenda-se uma estrutura de KPIs separada para cada plataforma.

Comparação entre ferramentas de gestão de comunidades

Sem as ferramentas corretas, a gestão profissional de comunidades é dificilmente escalável com mais do que um canal. O quadro seguinte compara as quatro principais plataformas de gestão de comunidades nas redes sociais:

Para as pequenas empresas e marcas com um máximo de três canais de redes sociais, a função de caixa de entrada nativa da respectiva plataforma (por exemplo, Meta Business Suite) é muitas vezes suficiente, complementada por uma ferramenta de monitorização simples, como o Mention ou o Google Alerts, para menções à marca fora dos seus próprios canais.

Erros típicos na gestão de comunidades

Mesmo as marcas com uma estratégia clara cometem erros quotidianos que custam a confiança e atrasam o desenvolvimento da comunidade. Os problemas mais comuns:

Tempos de resposta demasiado lentos

Uma resposta após três dias já não é uma resposta nas redes sociais – é uma rejeição. Os utilizadores que não recebem uma resposta rápida passam para a esfera pública, recorrem à concorrência ou partilham a sua má experiência. As primeiras mensagens automatizadas (“Entraremos em contacto consigo dentro de X horas”) não substituem as respostas reais, mas evitam a frustração pelo silêncio.

Copiar e colar respostas sem personalização

As respostas normalizadas são imediatamente reconhecidas pelos utilizadores e consideradas desrespeitosas. Uma resposta que não aborda o comentário específico é pior do que a ausência de resposta – indica que o utilizador não foi realmente ouvido. Os modelos são permitidos como enquadramento, mas devem ser sempre personalizados.

Apagar as críticas em vez de responder

Apagar comentários de críticas (exceto no caso de violações claras das diretrizes da comunidade) é um dos maiores erros na gestão da comunidade. Muitas vezes, gera ainda mais indignação pública – as capturas de ecrã espalham-se mais rapidamente do que a crítica original. As críticas construtivas devem ser respondidas, mesmo que a resposta seja incómoda.

Não existe um processo de escalonamento das crises

Os gestores de comunidades não podem lidar sozinhos com todas as crises. Sem uma via de escalonamento definida (gestor de comunidade → gestor de redes sociais → RP → gestão), as crises são reconhecidas demasiado tarde ou tratadas incorretamente. A ligação ao quadro de gestão de crises deve ser estabelecida antes da emergência e não durante a mesma.

Tratar a gestão da comunidade como uma atividade secundária

Se a gestão da comunidade for tratada “à parte” por pessoas que são principalmente responsáveis pela criação de conteúdos ou por outras tarefas, a qualidade é inevitavelmente afetada. A partir de um certo número de canais e da dimensão da comunidade, são necessários recursos dedicados, quer internamente, quer através de agências parceiras.

Medir a gestão da comunidade: KPIs e relatórios

O que não é medido não pode ser optimizado. A gestão da comunidade precisa do seu próprio conjunto de métricas que vão para além do simples número de seguidores:

• Taxa de resposta: proporção de comentários e mensagens de correio eletrónico respondidos (objetivo: 90%+)
• Tempo de resposta: Tempo médio até à primeira resposta (dependente da plataforma de destino)
• Pontuação de sentimento: rácio de menções positivas e negativas (ferramentas: Sprout Social, Brandwatch)
• Taxa de envolvimento: Interações por publicação em relação ao alcance
• Taxa de crescimento da comunidade: crescimento mensal de seguidores em comparação com o mês anterior
• Volume de menções: Com que frequência a marca é mencionada – tendência crescente ou decrescente?
• Volume de DM por categoria: Quais os temas que mais preocupam a comunidade?

Um relatório comunitário mensal resume estas métricas e identifica tendências. Combinado com os resultados da monitorização das redes sociais, é criada uma imagem completa da saúde da comunidade.

Para análises mais aprofundadas, vale a pena consultar o nosso quadro sobre KPIs de redes sociais para empresas – aí encontrará valores de referência e fórmulas de cálculo específicos para cada plataforma.

Artigos relacionados

• Agência de redes sociais: serviços e colaboração
• Gestão de crises nas redes sociais para empresas
• Monitorização das redes sociais: ferramentas e estratégia
• KPIs das redes sociais: O que realmente conta
• Contacto e cooperação

O que faz um gestor de comunidade nas redes sociais?

Um gestor de comunidade supervisiona as interações de uma marca nas redes sociais: responde a comentários e mensagens instantâneas, modera discussões, monitoriza menções e constrói ativamente relações com o grupo-alvo. Além disso, existem tarefas estratégicas como o desenvolvimento de formatos de comunidade, a análise do feedback dos utilizadores e a coordenação de crises.

Com que rapidez devem as empresas responder aos comentários?

As expetativas variam consoante a plataforma: no Instagram e no Facebook, um tempo de resposta inferior a 2 horas é considerado profissional, ao passo que até 12 horas é aceitável no LinkedIn. O Twitter/X espera as respostas mais rápidas – menos de 1 hora para pedidos de informação urgentes. Fora do horário de expediente, as primeiras mensagens automáticas ajudam a gerir as expectativas.

Que ferramentas são adequadas para a gestão de comunidades?

Para pequenas equipas e até três canais, as soluções nativas como o Meta Business Suite são frequentemente suficientes. Para as grandes empresas ou agências, recomendam-se plataformas especializadas como Hootsuite, Sprout Social ou Agorapulse, que reúnem todos os canais numa única caixa de entrada, permitem fluxos de trabalho em equipa e fornecem análises detalhadas.

Como é que lida profissionalmente com comentários negativos?

Os comentários negativos devem ser sempre respondidos – de forma objetiva, empática e sem ser na defensiva. O objetivo é desanuviar o conflito e oferecer uma solução. Para problemas complexos, faz sentido transferir a discussão para os DMs. A eliminação ou o bloqueio só são adequados no caso de violações claras das diretrizes da comunidade (insultos, comentários de ódio, spam).

Qual a dimensão da empresa que necessita de um gestor de comunidade dedicado?

Assim que o volume mensal de comentários e mensagens curtas exceder as 200 interações ou a empresa estiver ativa em mais de três canais, vale a pena ter um recurso dedicado – interno ou externo através de uma agência. Até lá, um gestor de redes sociais pode assumir as tarefas da comunidade, desde que existam processos e modelos claros.

Mais informações sobre este tema: Criar consciência da marca – Alcance orgânico – Gestão de crises – Monitorização das redes sociais – Criação de conteúdos

Importância da taxa de compromisso

A taxa de envolvimento desempenha um papel importante, especialmente nas redes sociais. O índice pode determinar, por exemplo, qual o conteúdo que é particularmente bem recebido. Desta forma, pode adaptar o seu conteúdo aos seus seguidores da melhor forma possível e economizar custos com a previsão. Além disso, pode chamar à taxa de compromisso um factor no comércio electrónico. As redes sociais são um enorme mercado e espaço publicitário. Quanto mais pessoas virem os seus posts nas plataformas sociais, mais potenciais compradores terá.

Taxa de engajamento rapidamente explicada

Taxa de engajamento brevemente explicada:

• Mede o número de pessoas envolvidas com o seu conteúdo de redes sociais

Ebay: A primeira rede social?

Agora vais dizer eBay? De facto! Porque uma das primeiras formas na Internet onde as pessoas podiam trocar ideias entre si era a plataforma de troca e venda eBay. Aqui poderia entrar em conversa com outras pessoas nos comentários.

Depois disso, a viagem continuou, um grande marco foi o MySpace. Entretanto, quase ninguém conhece esta rede social. Depois vieram o Facebook, YouTube, Instagram e…

História de sucesso das redes sociais

Se quiser aprender ainda mais sobre a história das redes sociais, veja este pequeno artigo que escrevemos sobre a história das redes sociais.

• História das redes sociais

Automatização no marketing das redes sociais: eficiência de custos

A conversão gradual dos próprios processos em procedimentos automáticos poupa uma quantidade de tempo extremamente grande, dependendo do software. O foco aqui é a melhoria do desempenho do alcance, comunicação e interacção. Naturalmente, não só tais processos comunicativos podem ser automatizados, como também existem soluções inteligentes para publicidade e comunicação por correio electrónico com influenciadores. Basicamente, no entanto, para a maioria das empresas e empresas trata-se da interacção e alcance típicos, o primeiro passo para construir a sua própria comunidade.

Uma das tarefas mais importantes, especialmente para start-ups e jovens empresas, o destacamento regular. No entanto, é frequentemente difícil, porque mesmo as grandes empresas com uma tradição de 100 anos têm as suas dificuldades em operar as redes sociais de forma consistente. No entanto, um dos factores centrais para a relevância do próprio canal é a regularidade dos lançamentos. A forma mais fácil de o descrever é a típica notícia transmitida à noite, pontualmente às 19 horas ou às 20 horas, todos têm a sua fonte de informação favorita. Regularidade e consistência não são apenas importantes no mundo clássico dos media, mas também nos novos media. Porquê? Quanto mais fácil for o acesso dos utilizadores aos meios de comunicação, menos barreiras existem, incluindo barreiras de tempo, tanto maior é o nível de satisfação.

Com que frequência se deve publicar nas redes sociais?

• Instagram – 3 a 7 posts por semana, mais 1 a 10 Stories por dia.
• Facebook – 3 a 7 mensagens por semana
• YouTube – 1 vídeo por semana
• Tiktok – 12 postagens diárias
• Twitter – pelo menos 2 lançamentos diários

Este é o caso ideal. Para que os gestores de redes sociais ainda tenham tempo suficiente para a criação de conteúdos mas também para a manutenção da comunidade, certas etapas podem ser aliviadas por processos semi ou totalmente automatizados.

Automatização para a afixação

Como mostrámos no nosso grande teste de software de comunicação social, existem muitos bons programas para pré-planejamento de publicações no Instagram, Facebook e co. É por isso que não entraremos em detalhes sobre programas de software individuais aqui. Se quiser ler tudo sobre a grande verificação, pode encontrar o artigo Software de Meios de Comunicação Social aqui.

Basicamente, como gestor de meios de comunicação social, pode planear lançamentos com dias, semanas, meses e até anos de antecedência. Os vários produtos de software funcionam todos de forma relativamente semelhante. Tal como nas aplicações das redes sociais, podem ser carregados conteúdos de media individuais. Pode acrescentar uma descrição mas também etiquetas e informações de localização. Além disso, contudo, o software oferece a opção de pré-agendamento de meios. Assim, se for um gestor de meios de comunicação social qualificado, pode produzir muito conteúdo de uma só vez e depois programar o conteúdo para as semanas e meses seguintes. Isto poupa muito tempo no trabalho diário!

Feriados, feriados, fins de semana, são independentes de todos estes parâmetros com o planeamento antecipado do conteúdo.

Vantagens:

• Publicações regulares
• Entrada constante para os utilizadores
• Independência de feriados, feriados públicos e fins de semana
• O gestor das redes sociais pode supervisionar outras tarefas
• O planeamento editorial pode ser processado directamente
• Aumentar o alcance de forma permanente
• Baixo custo, geralmente apenas $10 a $20 por mês

Automatização da interacção

A partir da publicação semi-automática de conteúdos, uma vez que ainda tem de ser introduzida, passamos agora à publicação totalmente automatizada de gostos, comentários e, para alguns, até de pessoas que seguem e não seguem. Porque é que se faz isto? Obtém-se a atenção através de impressões. Impressões são opiniões individuais, ou seja, todos os que vêem uma determinada imagem, lêem o nosso nome de marca…. Muitos gestores de redes sociais vasculham as várias aplicações das redes sociais e procuram conteúdos adequados para gostar ou comentar. Sempre que isto acontece, um utilizador e possivelmente os seus seguidores ou amigos tornam-se conscientes de nós. Perfeito! A pequena desvantagem, uma pessoa talentosa, como um gestor de redes sociais, passa o seu tempo a gostar e a comentar fotos e vídeos. Há certamente tarefas mais exigentes para a sua empresa, e é exactamente por isso que estas simples interacções são automatizadas por soluções de software.

Também aqui, já tivemos vários softwares no teste, por exemplo Instazood e Combin. Dois dos programas típicos, aqui no exemplo do Instagram, para os três tipos de interacção:

• Automatização do Likes
• Publicar comentários automaticamente
• Seguir / não seguir para atenção

Estes três aspectos podem então ser operados nos programas. Os gostos são sempre atribuídos com base em filtros, por exemplo, pode-se definir quantos gostos uma imagem deve ter para que as más imagens sejam excluídas e, claro, também imagens que recebem tantos gostos que o nosso canal não receberia qualquer atenção. Além disso, também pode seleccionar canais concorrentes, por exemplo, para que apenas distribua gostos aos fãs dos seus próprios concorrentes. Afinal, já estão interessados na nossa classe de produtos, a mudança da marca a para a marca B, é possível. É por isso que também gostamos de trabalhar com comentários na automatização, porque cada comentário positivo sob uma imagem assegura que a pessoa ou reage directamente a ela com outro comentário ou a pessoa clica directamente no nosso perfil e assim conhece directamente a nossa marca.

Excelentes oportunidades para construir interacção e também atrair perspectivas para nós que de outra forma não teriam ouvido falar de nós.

Uma terceira opção, que quase todas as ferramentas dos meios de comunicação social oferecem, é seguir e não seguir as pessoas. Aqui, as ferramentas seguem pessoas específicas, que por sua vez são seleccionadas por filtros previamente definidos. Depois de um certo tempo, o software volta a desatar a seguir as pessoas. Também aqui, o princípio é claramente para atrair a atenção. Porque o canal de mídia social B está agora a seguir o canal de mídia social A, o canal de mídia social A torna-se consciente dele ou dela e talvez ele ou ela seguirá o canal de mídia social B.

Com todos os milhares de gostos e comentários, sem seguidores e seguidores, quem pode acompanhar? Quem tem tempo para isso? É exactamente aqui que reside a vantagem da automatização. Ao instalá-lo uma vez e ao definir os seus próprios filtros, o trabalho decorre automaticamente durante as próximas semanas, meses e anos. É como ter um gestor de meios de comunicação social laborioso, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Automatização da comunicação

Também aqui, existem vários meios e possibilidades. Portanto, um pequeno olhar ou uma visão do mundo da comunicação rádio automatizada. Em primeiro lugar, os comentários regulares através do bot dos meios de comunicação social brevemente discutidos anteriormente. É assim que funciona:

Gerar comunicação através de comentários sobre hashtags

Por um lado, a comunicação pode ser estabelecida especificamente através da utilização de hashtags. Um pequeno exemplo de melhores práticas ficaria assim:

• Nas melhores práticas, somos uma empresa alimentar, por exemplo um supermercado ou o nosso próprio produto como um batido saudável
• Configuramos a automatização para que o bot social responda a cada posto com o hashtag #veganlife
• Em cada post, o bot social comenta com um texto fiado (ou seja, constantemente recriado)
• Comentário 1: Mega saboroso ?
• Comentário 2: Yummy ??
• Comentário 3: ? #ilike
• Comentário 4: ? delicioso, se procura mais algumas receitas, consulte o nosso blog @foods
• …

A cada novo comentário, os novos utilizadores das redes sociais tomam consciência do seu canal de comunicação social. É claro que os parâmetros do bot social podem ser definidos de tal forma que, por exemplo, apenas são comentados os lançamentos que tenham pelo menos 5 likes mas um máximo de 100. Porque é que isto é feito? Ao refinar os parâmetros, excluem-se as fotos que são tão más que não recebem nenhumas apreciações. Ao mesmo tempo, fotos que têm muitos gostos são excluídas do algoritmo; o nosso comentário provavelmente dificilmente seria notado aqui.

Chatbots para iniciar a comunicação

Muitas empresas, firmas e marcas têm frequentemente colocado questões. Os utilizadores gostam de fazer estas perguntas através das redes sociais, uma vez que as distâncias são muito curtas aqui. Qualquer pessoa pode escrever, comentar ou avaliar directamente do seu telemóvel. Para o exemplo dos “chat bots”, vejamos uma empresa de moda como uma melhor prática. Esta empresa de moda recebe frequentemente perguntas sobre tendências, por exemplo, Nike, Adidas ou Fila.

• Muitos utilizadores fazem a pergunta: tem este ou aquele modelo especial da Nike na loja?
• Assim que a palavra-chave Nike é mencionada, o chat bot envia automaticamente uma visão geral do produto dos sapatos Nike com o comentário, “dê uma vista de olhos na loja online, talvez encontre o seu modelo aqui”.
• As duas mensagens são enviadas com um atraso de 7 segundos para que pareça uma verdadeira dactilografia

Conversas, pequenas conversas e interacções

Como é a conversa nos conceitos de sucesso das redes sociais? Em particular, trata-se de conversa fiada constante com a sua própria comunidade. Cada comentário é respondido pelo nosso gestor dos meios de comunicação social. Não importa se é apenas um coração (❤), uma breve declaração como “gosto”, ou mesmo perguntas, críticas ou sugestões detalhadas.

Muitos gestores das redes sociais ignoram pequenos comentários, não lhes é dada resposta. Porque não, na verdade? Cada comentário foi feito por uma potencial parte interessada ou comprador.

Tem de responder aos comentários?

Vamos voltar à loja local como uma boa prática. Hoje, não estamos a desenvolver o nosso servidor ou loja online, estamos na loja e temos os nossos visitantes, ou seja, os nossos clientes, à nossa volta. A vida são actualmente 25 visitantes no nosso website, tal como poderíamos dizer que 25 visitantes estão actualmente a ver os nossos lançamentos Instagram ou 25 clientes estão actualmente na nossa loja! 3 destes clientes estão à procura de uma conversa e dizem-nos: “Gosto disto, parece óptimo”. Agora vem a questão crucial:

• A – ignorar o cliente e continuar com o trabalho
• B – iniciar uma pequena conversa para que possa vender o produto

A resposta deve ser clara para todos. É claro que se procuraria a conversa curta para informar o cliente, talvez até vender o produto. Se deixar o cliente ali parado de uma forma invulgar, arrisca-se a que ele decida por outra coisa ou mesmo a que volte a sair da loja. É o mesmo nas redes sociais, cada comentário de um utilizador deve ser activamente respondido. Aqui está outra dica, fale sobre “nós”, “a nossa comunidade”, “óptimo que esteja aqui”, construa uma ligação como tal, dependendo de quão detalhado foi o comentário anterior, desde um pequeno coração a sugestões detalhadas para a nossa marca.

Os utilizadores dedicam o seu tempo para se envolverem connosco, deve sempre honrar isso. Isto não só cria a ideia de comunidade para si e para a pessoa com quem está a interagir, é claro que outros utilizadores também notarão a conversa. Não só os seus fãs, mas também os amigos da pessoa com quem estão a interagir. Mais potenciais novas perspectivas ou mesmo clientes que alcançam sem qualquer orçamento de meios de comunicação (publicidade). O muito elogiado crescimento orgânico.

O que fazer no caso de uma tempestade de merda? Ponto-chave da gestão de crises

A nossa dica, concentre-se sempre nas 99 em cada 100 pessoas que amam o seu produto ou serviço e não nas 1 em cada 100 que criticam.

As tempestades de merda podem acontecer. Empresas que causam ofensas, provocam, mas também empresas que na realidade dificilmente atraem a atenção. As tempestades de merda podem acontecer a qualquer empresa e devem ser tratadas com sobriedade e objectividade. Todos podem conhecer o conhecido ditado, dormir sobre ele. O provérbio diz que quando surgem problemas, deve-se primeiro dormir sobre eles, porque no dia seguinte são muito menos ameaçadores. As pessoas que já passaram por duas ou três tempestades de merda nas suas vidas habituam-se a elas. Em última análise, as possibilidades de comunicação da Web 2.0 e a estrutura de comunicação alterada, que é referida como o modelo remetente-receptor, alteraram as possibilidades para os particulares. Enquanto no passado tinha de ir ao pub para descarregar a sua raiva, hoje pode fazê-lo a partir do conforto do seu sofá.

Mas como é que se responde a uma tempestade de merda? É claro que não há uma resposta que se adapte perfeitamente a todas as situações. Para comentários negativos, deve levar sempre algum tempo. Comentários negativos que sejam construtivos, críticos ou que realmente apontem para quantidades qualitativamente mensuráveis devem ser sempre recebidos com boa vontade. Se quiser, pesquisa de mercado livre, relatórios de teste gratuitos. Nem todos os utilizadores expressam a sua opinião, pelo que a crítica construtiva vale muito a pena. Consequentemente, deve-se levar esta consequência a sério e responder-lhe, dependendo da quantidade até mesmo ludibriá-la com novas acções. Por exemplo, aceitando várias críticas e respondendo-as numa única declaração.

As tempestades de merda que vão abaixo da cintura devem ser tratadas de forma consistente. Normalmente isso significa eliminar o comentário. Se alguém estivesse em frente da sua porta da frente, alguém mesmo em frente do seu escritório ou da sua agência, também não quereria que comentários negativos e injustificados fossem lidos todos os dias. É claro que o expulsariam do local. No final, haverá sempre opiniões negativas individuais. O espaço que dá é da sua inteira responsabilidade.

A nossa recomendação, eliminar comentários injustificados ou que não contenham críticas construtivas. Se os comentários forem construtivos, lidar com eles abertamente. Tudo o que se encontre abaixo do cinto será eliminado. Não se preocupe com isso, eles têm coisas mais importantes a fazer, como responder a comentários! Conversando com as 99 em cada 100 pessoas que AMAM o seu produto ou serviço!

Emoji lista corações

Se está apenas à procura dos corações certos para o seu próximo posto, temos aqui uma selecção actualizada de emojis de coração.

Emoji do Coração

❤, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ❣, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ♥

Smiley Emoji com Coração

?, ?, ?, ?, ?, ?

Envolvimento através de gostos e declarações semelhantes

O envolvimento da comunidade exprime-se sobretudo na expressão de gostos e gostos. Os gostos são o ouro da Internet, por isso quanto mais atenção receber pelos seus posts, melhor. Sabia que… As campanhas mais influentes não são planeadas de acordo com a exibição seguinte mas sim de acordo com a média Como a exibição nos últimos 12, 15 ou 20 meios de comunicação. Isto mostra a grande relevância dos gostos individuais em fotografias e vídeos para os influenciadores, mas também para as empresas e negócios.

É claro que se pode impulsionar os gostos de uma forma orientada através de vários meios. Por um lado, claro, através do planeamento estratégico do conteúdo, ou seja, das fotografias. Por outro lado, é claro, através de publicidade direccionada, o alcance pago.

Interacções através de texto

O que é que vale mais do que um Like? Um comentário! Um Like é feito rapidamente, um clique do rato ou um clique com o seu dedo, 0,2 segundos de trabalho. Para um comentário, é preciso levar um pouco mais de tempo, pensar no que se está a escrever e talvez procurar um ou dois emoticons para acompanhar o texto. Os comentários também lhe dão a oportunidade de reagir directamente a eles, ou seja, de responder. Isto permite-lhe, naturalmente, iniciar conversas ou mesmo discussões. Pode enviar mensagens de marketing ou simplesmente dizer obrigado. Seja como for, os comentários valem muito!

Pode encorajar especificamente os seus utilizadores a comentar, por exemplo, fazendo perguntas ou através de concursos em que uma determinada pergunta tem de ser respondida ou um amigo tem de ser marcado. Tais comentários também valem muito para o futuro desenvolvimento de produtos, porque aqui pode obter feedback directamente dos clientes e responder a ele sem ter de fazer uma visita extra a casa.

Envolvimento através da partilha de fotos e vídeos

A partilha de conteúdos multimédia em redes sociais, mas também através de meios incorporados, mostra um elevado nível de interacção. Os meios de comunicação social não só eram tão bons que se gostava, como se queria mostrá-los a outros. Isto também cria viralidade e boca-a-boca. Quanto mais se fala de um posto, mais frequentemente é apreciado e partilhado. Os maiores vídeos virais acabam por chegar aos media e é assim que algumas pessoas se tornam verdadeiras estrelas. A partilha de conteúdos ou a incorporação de meios de comunicação externos pode definitivamente torná-los bem sucedidos.

Interacção através de meios de comunicação auto-criados

Se tiver uma comunidade extremamente forte, tem fãs que criam conteúdos multimédia extra para alcançar o influenciador. Por exemplo, se não ganhou nenhum dos bilhetes de um concerto num concurso de bilhetes e, por isso, lamentavelmente, diga numa mensagem Instagram que infelizmente não ganhou! O influenciador responde com um coração e você está novamente feliz. Da mesma forma, podem ser grupos de pessoas que celebram uma certa pessoa no YouTube e, portanto, todos vestem a camisa de fã da mercadoria, tiram uma foto conjunta e afixam na parede do influenciador(feed). O influenciador vê a etiqueta no Instagram e você recebe um comentário parecido ou talvez até mesmo um comentário do seu influenciador! Se conseguiram chegar a este ponto, então fizeram um bom trabalho!

Pode-se ver como é importante o compromisso e como é altamente valorizado. Boa sorte com a sua estratégia de comunicação.

Interacções nas redes sociais

• O compromisso descreve a interacção entre influenciador e comunidade
• A interacção inclui gostos, comentários, sondagens, partilha de conteúdos …
• Os gostos são distribuídos muito mais rapidamente do que, por exemplo, comentários
• As campanhas de influenciadores também se concentram mais na interacção do que apenas na contagem de seguidores
• Os seguidores podem também encorajar a interacção do influenciador através da criação de fotografias ou da escrita para eles

Três princípios de cooperação:

• Confiança e proximidade
• Selecção de conteúdo e conteúdo
• Preservar a personalidade e o imediatismo

Três aspectos da cooperação:

• Economia de tempo através de comentários e interacção
• Contratos e negociação
• Cooperações e parcerias com os meios de comunicação

A discrição é tudo quando se trata de VIPs

O que torna as redes sociais bem sucedidas é, em particular, a estreita ligação social com os seus próprios fãs. O que conta em particular é a ligação imediata. Se eu publicar um comentário, a celebridade de que gosto provavelmente lerá e lhe responderá ele próprio. Naturalmente, o mesmo se aplica a outras interacções com as páginas de fãs das estrelas. O que é importante é a interacção com os fãs. Naturalmente, o sentimento de encontro directo não deve ser perdido devido ao apoio de uma agência ou através da gestão. O fluxo constante de informação é também um desafio para a respectiva agência. As respectivas celebridades experimentam naturalmente muito na sua idade, não só através de produções mas também através de eventos e, claro, há também a sua vida privada, por exemplo com amigos e famílias, mas também a vida nocturna, por exemplo em bares ou clubes. Capturar todos estes momentos e apresentá-los nas redes sociais é realmente difícil, especialmente com a quantidade de informação que chega todos os dias. No ponto número 3 é essencial em colaboração, confiança e confiança novamente. O artista deve poder confiar plenamente na gestão ao lidar com comentários, respostas e lançamentos, por exemplo, quando a celebridade está de férias e não tem acesso constante à Internet.

Assim, estes são os 3 pontos essenciais e importantes no processamento da interacção social por uma agência, trata-se da continuidade da ligação emocional e da comunicação directa, para os adeptos. Mas trata-se também de lidar com uma constante inundação de informação, cuja selecção tem de ser feita rapidamente. Ao publicar conteúdos, mas também ao interagir com os fãs, também se deve poder confiar plenamente na agência. Se todos estes três pontos forem cumpridos, nada obsta a uma cooperação bem sucedida!

Comentários e respostas do gestor pessoal das redes sociais

As agências oferecem a maior economia de tempo nos meios de comunicação social através das crianças cada vez que respondem aos comentários. Os adeptos sentem-se valorizados quando a sua opinião é notada. Assim, se um contacto directo da celebridade, por exemplo, a direcção, responder aos comentários, isto só pode ter um efeito positivo sobre a interacção global. Quanto maior for a interacção num canal social, maior é a sua classificação pelos algoritmos dos operadores da plataforma. Por conseguinte, é importante manter a mesma interacção, mesmo quando esta cresce.

Com 1.000 fãs, claro, ainda é viável, talvez até com 10.000, mas no máximo com 100.000 fãs, é realmente um trabalho para cuidar do seu próprio canal social. Se não trabalhar apenas numa plataforma como Instagram ou YouTube, mas misturar plataformas e trabalhar de forma transversal, o trabalho multiplica-se em conformidade. É por isso que muitos influenciadores e bloggers recorrem à gestão no decurso da sua carreira, não só para lidar com respostas e comentários, mas também para um maior desenvolvimento e para todo o mundo de clientes, desde ofertas até à negociação e elaboração de contratos de direitos de utilização. Mas o mais importante é poupar tempo primeiro, para que se possa concentrar totalmente nos seus próprios lançamentos. Se uma grande parte dos comentários, por exemplo 98%, já pode ser coberta por uma pessoa de confiança, isso ajuda muito a pessoa proeminente a optimizar a sua própria gestão do tempo. Os restantes 2% de comentários são muito específicos e só são respondidos após consulta com o respectivo blogger, influenciador, celebridade ou estrela. Devido às frequentes respostas da direcção ou do confidente, cresce o próprio conhecimento sobre os muitos detalhes da vida da celebridade. Portanto, as respostas tornam-se cada vez mais direccionadas e a celebridade poupa mais trabalho com cada semana e cada mês e pode assim concentrar-se totalmente no seu trabalho real.

A ajuda com os comentários de uma agência não diminui a sua própria interacção com os fãs. É claro que se dá uma vista de olhos aos seus próprios comentários e fãs de manhã, ao meio-dia e à noite, e muitas vezes no meio. Especialmente a comunidade é muito importante para os bloggers mas também para as celebridades. Em última análise, eles são a base do sucesso!

Embaixador da marca e Embaixador, Negociação e Contratos

Se se concentrar todo o dia no seu trabalho e profissão reais, tem muitas vezes pouco tempo para se preocupar com contratos ou ofertas. Cada inquérito de cliente é trabalho, cada oferta é trabalho, e no final talvez apenas um em cada 10 clientes confirmará esta oferta. Para muitas celebridades, não é possível investir uma semana de trabalho nisto. Não só o aspecto do tempo desempenha um papel para muitas celebridades, mas também a experiência e perícia das agências e da gestão é consultada. Têm muita experiência no campo da redacção de contratos e da negociação de contratos para embaixadores de marcas, para diferentes meios de comunicação, desde a impressão até à imagem visual ou mesmo em movimento, digital, anúncios ou mesmo sem anúncios. O mesmo se aplica aos diferentes países, é um só na Alemanha, só a nível regional, em toda a área de língua alemã, em vários países europeus ou também a nível mundial ou apenas selectivamente em países individuais, por exemplo, EUA, Rússia e Alemanha. Todos estes aspectos têm de ser tidos em conta em cada negociação de contrato e é por isso que muitas celebridades confiam na sua gestão.

Não só as negociações contratuais relativamente secas fazem parte dela, mas também conceitos criativos. Se, por exemplo, forem desenvolvidas campanhas para o YouTube ou Instagram, é sempre necessário ter uma cabeça criativa que resume as ideias, as forma num fio vermelho e forma visualmente um conceito visível para o cliente, bem como para a celebridade, que seja fácil e rapidamente compreensível. Tais negociações, incluindo o conceito, podem demorar um mês, dois meses ou mesmo três meses. Ao longo das negociações, tem de se manter em contacto com o cliente e também participar em muitas reuniões.

Parcerias e cooperações com empresas para a Instagram, Youtube & Co.

O conteúdo das redes sociais tem de oferecer algo especial todos os dias. Um ou dois posts sobre o Instagram e, claro, cinco ou seis histórias do dia. Precisa constantemente de uma boa localização, de eventos emocionantes ou mesmo de grandes experiências. A organização de tais oportunidades e riscos leva muito tempo e requer uma grande rede na qual se tem muitos contactos que lhe oferecem oportunidades. Se é uma celebridade que visita Jerusalém, por exemplo, precisa de locais e oportunidades apropriadas, bem como de festas e eventos de networking. Estes devem também ter a respectiva qualidade adequada e a qualidade visual e de alta qualidade deve ser sempre mantida. Combinar estes diferentes aspectos e formar um conceito para cooperações e parcerias, não só como embaixadores da marca, mas também, como aqui, através de situações vantajosas para todos, por exemplo, participando em eventos de alta qualidade, mas também na imprensa e outras celebridades, bem como Youtubers, por exemplo, se você mesmo for um Youtuber ou outras estrelas Instagram se você mesmo for activo no Instagram. O leque de diferentes campos de actividade na área da cooperação e das parcerias é tão diversificado que são necessários anos de bom trabalho em rede para reunir os diferentes actores. Depois, para cada conceito individual e para cada visita individual, é necessário não só o valor acrescentado para a sua própria celebridade, mas também o respectivo valor acrescentado para o anfitrião.

Vamos agora resumir novamente como funciona melhor o trabalho entre uma agência de comunicação social e uma celebridade.

Três princípios de cooperação: confiança, conteúdo e personalidade

No início do artigo, falámos sobre a cooperação básica, confiança, lidar com muita informação mas também manter a ligação pessoal que é o destaque especial para os fãs nas redes sociais.

Três aspectos da cooperação: economia de tempo, contratos e cooperações

O aspecto mais importante é o tempo poupado através da interacção, com fãs mas também com potenciais adversários do seu próprio canal. As muitas respostas, comentários e feedbacks ajudam as celebridades a concentrarem-se no seu próprio trabalho. Além disso, existem as negociações contratuais mas também conceitos criativos que têm de ser planeados para os parceiros publicitários. As ofertas, mas também as estratégias finais. O número três é o desenvolvimento de possíveis cooperações e parcerias com outras celebridades, bloggers mas também com marcas ou locais.

As boas agências de comunicação social combinam estas três noções básicas e os três aspectos da cooperação. Desta forma, podem desenvolver em conjunto e construir um sistema funcional como blogger ou celebridade, com o qual podem continuar a perseguir a 100% a vossa verdadeira paixão e ter ao vosso lado um parceiro que se concentre nos aspectos comerciais e criativos.

Criar uma aplicação Facebook para utilização

Dica! Aqui pode encontrar o nosso XXL Guia sobre o tema dos Anúncios do Facebook. Neste artigo irá aprender:

1. Criar uma aplicação Facebook para utilização
2. Gerar e incorporar código de comentário

Se ainda não criou a sua própria aplicação no facebook para programadores, este é o seu primeiro passo. Basta registar-se aqui e criar uma aplicação:

• Facebook para programadores – inscreva-se e crie uma aplicação

Gerar e incorporar código de comentário

No passo seguinte, gera o seu próprio código. É importante que o coloque no seu header.php. Há normalmente duas maneiras de o fazer com o WordPress.

1. A melhor maneira é inserir o código no seu backend temático. A maioria dos temas apoiam a incorporação directamente a partir do backend. Então não tem de fazer quaisquer alterações ao tema. Coloca o código onde, por exemplo, se encontra o código do Google Analytics.
2. Directamente no tema através do seu backend WordPress via Design > Editor. Depois abrir o header.php e inserir o código de forma limpa, de preferência directamente após a <corpo> tag.
3. Recomendação! É melhor analisar o tema do seu filho e alterar uma cópia do cabeçalho.php, assim não terá problemas com a actualização do tema.

Pode gerar o seu código aqui:

• Obter Comentários do Facebook para Website / WordPress – Código

Este é o aspecto do código gerado. O appID é então a sua identificação individual.

<div id="fb-root"></div>
<script>(function(d, s, id) {
var js, fjs = d.getElementsByTagName(s)[0];
se (d.getElementById(id)) regressar;
js = d.createElement(s); js.id = id;
js.src = "//connect.facebook.net/de_DE/sdk.js#xfbml=1&version=v2.8&appId=1453051238274088";
fjs.parentNode.insertBefore(js, fjs);
}(documento, 'script', 'facebook-jssdk'));</script>

Capturas de ecrã do tutorial dos programadores

Aqui estão todos os passos novamente em capturas de ecrã individuais:

Troca da função de comentários do WordPress e Facebook

Para além do guião, receberá também uma pequena caixa de mergulho para embutir na parte da frente da página. O procedimento aqui é semelhante ao do guião. Apenas que edite o single.php. Se estiver a trabalhar com um tema, o código pode também ter de ser colocado em comments.php ou similar. Como no meu exemplo. Pode colocar o código em todo o lado na sua página ou apenas em páginas únicas. Substituímos directamente a função de comentário. Se quiser os comentários em páginas únicas, basta inserir o código directamente nos posts do blog, etc. É assim que se muda a função de comentário a nível global.

Importante, tem de substituir o seu URL (no meu caso http://lukinski.com) para a variante global por:

<?php echo get_permalink(); ?>

1. Directamente no tema através do seu backend WordPress via Design > Editor. Agora abra o ficheiro single.php e substitua o código do WordPress ou remova-o.
2. Recomendação! Proceda da mesma forma aqui através do tema do seu filho e mude uma cópia do single.php.

<div class="fb-comments" data-href="<?php echo get_permalink(); ?>" data-numposts="5"></div>

Voilà.

Capturas de ecrã da troca de códigos

No meu exemplo, o código de comentário não estava no single.php, mas num único comments.php. Copiei isto para o meu tema infantil e depois substituí todo o código de comentário pelos novos comentários do Facebook. Se trabalhar no single.php, certifique-se de remover apenas o código de comentário. No exemplo, como eu disse, todo o comments.php foi substituído.

Função de comentário do Facebook no blogue

Quando terminado, tudo se parece com isto!