Tempo médio de resposta – Melhore e optimize o seu canal
O tempo médio de resposta é um instrumento muito importante para as empresas manterem a interacção com fãs e partes interessadas, mas também para influenciarem positivamente os algoritmos dos motores de busca e das redes sociais. Qual é a duração média de um tempo de resposta? Imagine que está interessado num determinado produto neste preciso momento. Encontra-o numa loja online e agora só tem uma pergunta técnica. Assim, faz esta pergunta via e-mail ou através de um formulário de chat ao vivo na loja online. Após 20 minutos, ainda sem resposta. Após uma hora, nenhuma resposta. Após três horas, nenhuma resposta. Esperaria tanto tempo ou teria olhado para uma oferta alternativa há muito tempo?
O tempo médio de reacção influencia a classificação
O tempo médio de resposta não só tem influência nos potenciais clientes e compradores, mas também no algoritmo das redes sociais e motores de busca. As plataformas querem mostrar aos seus utilizadores as melhores ofertas para que fiquem satisfeitos e, idealmente, voltem uma segunda vez. Se encontrarmos constantemente ofertas nos resultados de pesquisa do nosso motor de busca preferido onde os produtos não estão disponíveis ou onde o pessoal de apoio não reporta, mais cedo ou mais tarde alteraremos também esta oferta. Os operadores de motores de busca e plataformas de meios de comunicação social certificam-se, portanto, de que posicionam as ofertas no topo que garantem ao utilizador a maior satisfação. Quanto mais rápido e mais perspicazmente responder como tal, mais altas são as
Interacção e tempo de resposta – Tipos de resposta
Vejamos alguns dos diferentes tipos de mensagens e mensagens directas que nos chegam em portais em linha e especialmente plataformas de comunicação social. Uma das mais importantes são as perguntas.
Perguntas sobre portais de classificação
Por mais simples que pareça, muitas empresas e negócios não fazem perguntas. Google, por exemplo, fornece uma opção de classificação para quase todas as empresas.
Na nossa prática diária, também tivemos empresas que viram que tinham uma classificação de 1 estrela pela primeira vez. Mas qual é a razão para isto? Quando as empresas não prestam atenção à sua reputação digital, criam lugares onde as opiniões são livres de operar. Por exemplo, se eles próprios não pesquisarem no Google e assim não virem que tiveram duas revisões de 1 estrela, de candidatos rejeitados, então nunca os encontrará. No entanto, todos os outros utilizadores que pesquisam os seus negócios no Google apenas verão que têm uma classificação absolutamente abismal. Este efeito irá provavelmente custar-lhes muitos clientes sem que eles alguma vez dêem por isso.
Por conseguinte, certifique-se de que verifica regularmente os portais mais importantes para o seu mercado. Deve também dar regularmente uma vista de olhos aos sítios de redes sociais que tenha criado. Para além das revisões, muitos utilizadores fazem perguntas, perguntas sobre produtos ou sobre a empresa e, por vezes, simplesmente sobre se tem actualmente um local de formação a oferecer. Se responder a estas perguntas, ganha pontos no tempo de resposta. Do mesmo modo, a interacção com os utilizadores aumenta e outras pessoas também podem ler esta informação, o que poupa a si e ao seu pessoal tempo. Do mesmo modo, ergue-se a favor dos motores de busca e das redes sociais porque responde às questões dos seus fãs e das suas perspectivas. É assim que fortalece a sua comunidade todos os dias.
Em resumo, os pontos mais importantes para si como empresa e negócio sobre o tema das respostas às perguntas:
Feedback e opiniões dos clientes
Cuidado com as
Não deve responder a todos os comentários, mas deve tentar responder às críticas negativas. Para o colocar em perspectiva e também para dar uma resposta a outros que o irão ler, uma vez que não serão capazes de o retirar da rede. Costumava ser verdade que na imprensa de hoje, o frescor de amanhã é concedido, um velho provérbio inglês. Hoje em dia, a imprensa negativa persiste, pelo que, como empresa, devem sempre certificar-se de que, se houver críticas, sejam atendidas.
Só se os comentários e declarações estiverem extremamente abaixo da cintura é que se deve abster de responder. A medida em que define o seu próprio nível está à altura da sua empresa. Aplicam-se directrizes diferentes a um agente imobiliário do que a um bar de estilo de vida no centro da cidade.
Classificação por estrelas
Um dos pontos mais importantes, que também devemos voltar a abordar aqui de forma breve e explícita, é a classificação por estrelas. As classificações de estrelas são ignoradas por muitas empresas, tal como as perguntas sobre portais de classificação. No entanto, é tão fácil obter clientes satisfeitos para fazer uma declaração positiva. Simplesmente não o faz! Todos nós sabemos da vida quotidiana, gostamos de nos queixar das coisas. Coisas que apenas funcionam, nem sequer reparamos. E o exemplo mais simples é provavelmente a nossa saúde, com que frequência agradecemos às pessoas por serem saudáveis?
Fazemo-nos exactamente as mesmas perguntas sobre a reputação digital. Não podemos encorajar os nossos utilizadores satisfeitos ou os nossos clientes satisfeitos a darem-nos uma análise positiva no Google ou no Facebook? É muito mais fácil do que se pensa! Portanto, utilizar também a classificação por estrelas para sinalizar a todas as partes interessadas já durante a primeira busca que são uma empresa com a qual gostaria de estar ou da qual gostaria de comprar algo.
Mensagens dos Media Sociais
Por último, mas não menos importante, são as mensagens das redes sociais. Muitos cuidam dos seus canais de comunicação social de forma bastante madrasta, os anúncios chegam uma vez por mês, a informação quase nunca é actualizada. Notícias? É claro que nunca são lidos. Mas devia! Porque responder a mensagens directas também aumenta a sua classificação dentro das redes sociais e motores de busca internos, uma vez que o operador da plataforma sabe que você, como empresa, está a responder. Principalmente em contraste com a maioria dos seus concorrentes. Isto dá-lhe vantagens valiosas e posicionamento.
Dica!
Messenger Marketing
Tempo de resposta – dicas para optimizar o seu canal
- O tempo médio de resposta de uma empresa é significativo, porque se um cliente não receber uma resposta, desistirá e mudará para a concorrência.
- Mensagens directas nas redes sociais ou revisões do Google também devem ser respondidas
- Muitas empresas têm classificações de 1 estrela no Google, estas não podem ser apagadas, apenas compensadas.
- As más críticas e críticas também devem ser respondidas, mas tenha cuidado com as mensagens que vão abaixo da faixa
- Dica: peça aos clientes satisfeitos uma classificação no Google