Gestão de crises – Declaração de missão positiva e dicas para crises nas redes sociais

Poderia encher livros inteiros sobre o tema da gestão de crises, e fá-lo! A gestão de crises é tão diversa como os produtos, serviços e pessoas. De grandes tempestades de merda a revisões negativas. É preciso estar preparado para momentos críticos no marketing das redes sociais. Mas a melhor dica, como sempre no espírito empresarial, é manter a cabeça fria. O Héctic nunca foi um bom instrumento. Respire fundo, pegue num café, pense sobre isso. Mas não pense apenas nos comentários negativos das pessoas, pense nas oportunidades que tem para as contrariar. Também olhar para o conteúdo, muitas vezes a verdade está no meio. Haverá talvez potencial para melhorias na sua própria empresa? Como pode ver, não recomendamos o confronto na gestão de crises. Recomendamos uma abordagem sóbria e objectiva em situações críticas.

Intervenção em caso de crise – Dica: Declaração de missão positiva

Nos nossos artigos sobre conversação e interacção, já tínhamos a ponta de ouro que também se enquadra perfeitamente aqui na intervenção em crise: concentre-se sempre nas 99 em cada 100 pessoas que amam o seu produto ou serviço e não nas 1 em cada 100 que criticam.

Se também estiver constantemente a lidar apenas com críticas e declarações negativas em vez de se concentrar nos seus fãs benevolentes, o humor geral do canal é mais asfixiante do que positivo. Isto afecta o clima. O marketing dos media sociais é, em última análise, uma dinâmica de grupo do mundo muito real. Dito de forma simples, o que se passa por aí vem por aí. Assim, se entrarmos na gestão das redes sociais ou da comunidade com uma imagem básica negativa, então a nossa imagem básica negativa será também transferida para os nossos fãs. Então quer concentrar-se na única pessoa que estará sempre presente? Um comentário negativo, a revisão negativa? Ou quer estar presente para o grosso dos seus fãs que adoram o seu produto ou serviço? Exactamente, o foco está nos ventiladores que estão positivamente inclinados para a sua marca, serviço ou produto.

De repente, a crise está aqui – o que devo fazer?

Apesar de uma declaração de missão positiva, podem surgir crises. Através de influências externas, por exemplo, inovações na imagem social geral, bem como as alterações climáticas, mas também através de estruturas internas, as fugas geralmente conhecidas actualmente. As situações de crise também podem surgir de forma muito mais simples, por exemplo, através de um lançamento errado. Um certo grupo de pessoas sente-se atacado, não compreendido ou mesmo insultado. Imediatamente, surgem ondas menores que podem tornar-se autopropulsoras através da influência de multiplicadores maiores, ou seja, pessoas com um maior alcance ou relevância. De repente, as pessoas reagem ao tópico que não são realmente directamente afectadas, ou mesmo pessoas que não têm nada a ver com o mesmo. A resposta a estes comentários e declarações, bem como às críticas construtivas, torna-se difícil. Isto porque não são argumentos factuais, mas sim declarações emocionais.

Por conseguinte, deve ser desenvolvida uma primeira linha de orientação, adaptada à situação, às origens, ao calendário e aos vários factores. Os processos nas redes sociais são tão rápidos que na actual gestão de crises já não tem necessariamente 24 horas, por exemplo, até o artigo do jornal aparecer. Cada utilizador pode comentar e avaliar imediatamente e sem filtragem. Isto traz consigo um grande perigo e, claro, também desvantagens a longo prazo que decorrem deste tipo de interacção.