Net Promotor Score (NPS): Quão satisfeitos estão os seus clientes? Cálculo, vantagens e críticas

O Net Promotor Score (NPS) conta como medida da satisfação do cliente e da fidelidade do cliente associada. É uma figura chave que se situa entre -100 e 100. Em 2003, o NPS foi introduzido pela Bain and Company e desde então tem sido utilizado por um grande número de empresas em todo o mundo. Nos últimos anos, o processo por detrás da métrica foi grandemente simplificado para que a satisfação do cliente possa realmente ser capturada apenas com a pergunta “Qual a probabilidade de recomendar a Empresa X?”.

Cálculos e Resultados

Agora sabe o que é o NPS, mas como o calcula?

Cálculo

Passo 1: Pedir aos clientes que avaliem o seu feedback numa escala de 0 a 10.

Três categorias podem, assim, ser derivadas.

• 0 a 6 significa detractores: os clientes não recomendariam a empresa e podem até desaconselhar a mesma
• 7 a 8 significa indiferente: os clientes não estão insatisfeitos, mas também não recomendam a empresa
• 9 a 10 significa promotor: os clientes recomendam a sua empresa a outros

Passo 2: Calcular o que representam os promotores e detractores percentuais.

Passo 3: Subtrair a percentagem de detractores dos promotores.

Resultados

Inicialmente, o resultado apenas nos diz se a empresa tem clientes bastante insatisfeitos ou satisfeitos. Em comparação com outras empresas, podem então ser obtidas informações importantes. A Amazon, entre outras, tem a pontuação mais alta a nível mundial, com uma pontuação entre 70 e 80. No entanto, o objectivo não deve ser apontar cegamente para um valor NPS elevado, mas sim aumentá-lo continuamente.

Vantagens do NPS

Para além de revelar a satisfação do cliente, o NPS também oferece outras vantagens:

• Resultados rápidos e descomplicados
• As opiniões dos clientes são identificadas
• Os detractores podem ser refazidos directamente
• O valor do NPS pode ser comparado com outras empresas

Críticas ao NPS

Embora o NPS ofereça muitas vantagens, existem algumas críticas que devem ser consideradas:

• Culturas e sectores diferentes lidam com um sistema de pontuação de forma diferente (por exemplo, por razões de cortesia).
• A distinção entre detractores e promotores é um tratamento muito simplificado das relações com os clientes
• As razões individuais não são tidas em conta
• Perguntas adicionais são úteis para tornar o NPS mais significativo