Críticas negativas a lojas online: Grosseiro! Isso estraga uma classificação de 1 estrela

Tem uma loja online? Então, a gestão da reputação é fundamental para si – especialmente as boas críticas. O pior cenário é receber uma ou mais classificações más de 1 estrela. É exatamente isso que pode fazer baixar enormemente a média das suas avaliações globais. Foi por isso que me coloquei a questão: Quantas classificações de 5 estrelas são necessárias para compensar uma única classificação de 1 estrela?

Tabela: Quantas classificações de 5 estrelas são necessárias?

Más avaliações do Google? A tabela seguinte mostra claramente o impacto que uma má avaliação pode ter na sua média geral. Mostra-lhe o número mínimo de classificações de 5 estrelas que necessita após uma única classificação de 1 estrela para atingir determinadas médias-alvo. Mesmo pequenas diferenças na média podem ser decisivas para determinar se a sua loja é considerada fiável ou duvidosa.

Digamos que tem 5x apenas 1 estrela = 95x 5 estrelas perfeitas como compensação pela classificação máxima de 4,8

Porque é que as boas classificações são tão importantes?

As pessoas confiam nas opiniões de outros compradores, mesmo que só olhem brevemente para as estrelas. Estudos mostram que apenas 1,4 segundos são suficientes para que uma classificação influencie a confiança. Com uma média de apenas 1,5 estrelas, parece imediatamente indigno de confiança e muitos potenciais clientes abandoná-lo-ão. As coisas parecem sólidas a partir de 4 estrelas, mas só se atinge o segmento superior de satisfação do cliente a partir de 4,4 estrelas. Aumentar a taxa de conversão através de clientes satisfeitos – inteligente, não é?

Uma média de 4,7 ou 4,8 estrelas é ainda melhor porque indica uma qualidade consistentemente elevada. Um 5.0 perfeito é desejável, mas torna-se quase impossível à medida que o número de avaliações aumenta. Muitos clientes já consideram que 4 estrelas é bom, enquanto 5 estrelas é considerado um serviço excecional. Por conseguinte, deve concentrar-se em recolher consistentemente críticas muito boas sem se deixar desencorajar por uma única crítica negativa.

Recolher mais críticas positivas

A base é simples: bons produtos e um serviço ao cliente fiável. No entanto, muitas vezes isto só não é suficiente porque os clientes satisfeitos avaliam muito menos frequentemente do que os clientes insatisfeitos. Por isso, é ainda mais importante tomar medidas activas para tornar visíveis as experiências positivas. Com a estratégia certa, pode não só manter a sua classificação média estável, mas também melhorá-la continuamente a longo prazo – o que é perfeito para aumentar o seu negócio eletrónico – através de um verdadeiro marketing de clientes (feedback) e de capacitação!

Perguntar ativamente aos clientes

Muitos clientes satisfeitos só deixam uma avaliação se lhes pedir diretamente que o façam. É por isso que deve lembrá-los especificamente após a compra e pedir-lhes feedback. Isto também funciona automaticamente com fornecedores como as Trusted Shops ou diretamente através da sua loja online. Com o WordPress e o WooCommerce, pode utilizar plugins como o WooAutomate ou ferramentas semelhantes que tornam o processo muito mais fácil. Naturalmente, isto também funciona com Magento, Shopify & Co.

Dica de bónus: Alteração da avaliação

Dê feedback positivo, ofereça vales, um reembolso parcial ou mesmo uma devolução como último recurso para manter as suas classificações elevadas. Peça ativamente uma mudança também neste caso, especialmente se um cliente se sentir mais animado com as suas acções. Desta forma, pode converter uma ou duas classificações de 1 estrela em 3 estrelas, 4 estrelas ou mesmo 5 estrelas.

Uma comunicação transparente – mesmo em situações de crise menores – é a chave para melhores classificações. Os clientes apercebem-se imediatamente de que a sua empresa é honesta, fiável e orientada para a solução. Se responder rapidamente a questões ou problemas, cria uma sensação de segurança. É precisamente esta confiança que os seus clientes honram frequentemente com uma classificação de 5 estrelas.

Otimizar o serviço ao cliente

Quanto mais fácil for o processo, desde a encomenda até à entrega, maior será a probabilidade de os clientes escreverem uma crítica positiva. Pequenos pormenores, como prazos de entrega rápidos, comunicação amigável ou devoluções cómodas, são recordados. Os clientes não avaliam apenas o produto em si, mas toda a experiência com a sua loja. Por isso, torne-a o mais agradável possível para que os clientes tenham o prazer de lhe dar cinco estrelas.

• Pedir ativamente comentários aos clientes
• Utilizar ferramentas de automatização
• Comunicar de forma rápida e transparente
• Melhorar constantemente o serviço ao cliente

E os advogados? Sim, claro que isso também é possível. No entanto, recomendo que trabalhe primeiro no seu próprio 1) produto e 2) serviço ao cliente.

Lembre-se: não obtenha 1 estrela!

Uma única crítica negativa pode fazer baixar enormemente a sua classificação média, especialmente no início, quando ainda não recolheu muitas críticas. No entanto, com cada nova avaliação de 5 estrelas, cria confiança e assegura a reputação da sua loja. A partir de um valor de 4,7 ou 4,8 estrelas, está na gama premium, que os clientes associam a uma elevada satisfação e qualidade. Este deve ser o seu objetivo a longo prazo.